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2019年11月辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2019-12-27
 

 

一、总体情况

201911月,金沙娱樂城下载通过“12305”邮政业消费者申诉电话、金沙娱樂城下载网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉492件。申诉中涉及邮政普遍服务问题13件,占总申诉量的2.6%;涉及快递业务问题479件,占总申诉量的97.4%;已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)39件,同比下降11.4%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题1,占有效申诉量2.6%;涉及快递业务问题38件,占有效申诉量97.4%。经调解消费者申诉已全部及时处理,为消费者挽回经济损失18.9万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对企业有效申诉处理结果满意率为100%。

201911月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复,无逾期答复申诉情况。

201911月消费者对主要企业有效申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

满意率%

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS)

100.0

3

顺丰速运

100.0

4

天天

100.0

5

优速

100.0

6

品骏

100.0

 

全省平均

100.0

 

二、邮政普遍服务申诉情况

(一)邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况

201911月,邮政业消费者对邮政服务问题申诉13件,环比增长62.5%,同比下降79.03%

201911月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表                              

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

延误

2

15.38

100.00

-83.33

0

2

0

0

0

0

2

丢失短少

1

7.69

-50.00

-96.00

1

0

0

0

0

0

3

收寄服务

2

15.38

/

/

0

2

0

0

0

0

4

投递服务

4

30.77

-20.00

-75.00

1

2

0

0

0

1

5

售后服务

2

15.38

/

/

0

0

0

0

1

1

6

损毁

1

7.69

/

-88.89

1

0

0

0

0

0

7

其他

1

7.69

/

/

0

0

0

0

0

1

 

合计

13

100.00

62.50

-79.03

3

6

0

0

1

3

 

(二)邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

201911月,邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉1,环比下降50%,同比下降85.71%

 

三、快递服务申诉情况

(一)邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

201911月,邮政业消费者对快递服务问题申诉479件,环比下降7.71%,同比下降60.45%。

 

(二)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况

201911月,邮政业消费者对快递服务问题有效申诉38件,环比增长153.33%,同比增长2.70%。消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务,占比分别为44.74%23.68%18.42%

201911月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

延误

17

44.74

325.00

142.86

2

丢失短少

9

23.68

50.00

-30.77

3

收寄服务

1

2.63

0.00

/

4

投递服务

7

18.42

133.33

-46.15

5

损毁

4

10.53

300.00

0.00

 

合计

38

100.00

153.33

2.70

     

 

 

 

 

 

 

 

 

(三)邮政业消费者对快递企业申诉情况

201911月,全省快递服务申诉率为1.75,高于全省平均申诉率的快递企业有12家;全省快递服务有效申诉率为0.14,高于全省平均有效申诉率的快递企业有4家。

 

201911月主要快递企业申诉情况表

序号

企业名称

申诉率

有效申诉率

1

韵达快递

0.40

0.00

2

中通快递

0.52

0.00

3

京东

0.54

0.00

4

圆通速递

0.80

0.00

5

百世快递

1.17

0.00

6

申通快递

1.60

0.00

7

苏宁易购

2.66

0.00

8

顺丰速运

4.14

0.00

9

天天

4.43

0.00

10

优速

7.26

0.45

11

德邦

8.52

0.00

12

宅急送

11.12

0.79

13

DHL

12.21

0.00

14

中铁快运

15.86

0.00

15

EMS

17.58

6.49

16

品骏

18.40

1.42

17

UPS

738.01

0.00

18

速尔

982.96

0.00

 

全省

1.75

0.14

 

注:申诉率为快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数,有效申诉率为快递企业每百万件收投业务量中发生有效申诉问题的件数。

 

(四)各市快递服务申诉情况

201911月,邮政业消费者对各市邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%;全省快递服务申诉率为1.75,高于全省平均申诉率的地区有5个。

 

201911月各市快递服务申诉情况表

序号

地区

消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(%

申诉率

有效申诉率

1

鞍山市

100.0

0.44

0.15

2

抚顺市

100.0

0.60

0.00

3

锦州市

100.0

0.90

0.18

4

葫芦岛市

100.0

1.10

0.00

5

朝阳市

100.0

1.12

0.00

6

丹东市

100.0

1.25

0.00

7

本溪市

100.0

1.27

0.00

8

铁岭市

100.0

1.50

0.00

9

沈阳市

100.0

1.52

0.07

10

阜新市

100.0

1.93

0.18

11

营口市

100.0

2.22

0.09

12

辽阳市

100.0

2.46

0.14

13

盘锦市

100.0

2.59

0.12

14

大连市

100.0

2.92

0.34

 

全省

100.0

1.75

0.14

 

注:申诉率为各市快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数,有效申诉率为各市

快递企业每百万件收投业务量中发生有效申诉问题的件数。

 

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